Dobivate li osmijeh prilikom kupnje?

Po osmjehu upućenom kupcima Hrvatska je na 30. mjestu od ukupno 42 zemlje, s rezultatom od 72 posto, što je manje od svjetskog prosjeka koji iznosi 78 posto, pokazuju rezultati globalnog istraživanja tajnih kupaca o kvaliteti usluga mjerenoj osmijehom i pozdravom upućenom klijentu te dodatnom ponudom.

Riječ je o rezultatima globalnog istraživanja Smiling report 2012, koje je objavila agencija za tajno kupovanje Heraklea, a koji se temelje na istraživanju srodnih agencija provedenih u 42 zemlje, među kojima je i Hrvatska.

Rezultati istraživanja o kvaliteti usluge mjerenoj osmijehom i pozdravom upućenom klijentu te dodatnom ponudom pokazuju da je 2012. došlo do uzlazne putanje u kvaliteti usluge u odnosu na nekoliko prijašnjih godina, a prvi vrhu po svim kategorijama nalazi se jedna od krizom najpogođenijih europskih zemalja - Španjolska.

Globalno, pokazuje ovo istraživanje, 78 posto kupaca dobije osmijeh, 84 posto ih bude pozdravljeno, a dodatni im je proizvod ili usluga ponuđen u 56 posto slučajeva.

U kategoriji osmijeha kupcima predvodi Španjolska, s rezultatom od 96 posto, dok je Hrvatska na dnu ljestvice, na 30. od 42 mjesta, s rezultatom od 72 posto.

Promatrano prema djelatnostima, kupcima se osmjehuje najviše zaposlenika u tzv. industriji ljepote - 92 posto - a najmanje u vladinim organizacijama, samo 39 posto.
Najviši rezultat kod pozdrava kupaca bilježe Kolumbija i Urugvaj (99 posto), a u Hrvatskoj je taj postotak u 2012. bio 85 posto.

I u ovoj kategoriji se najniži rezultat, od 64 posto, bilježi u vladinim organizacijama, a najviši u uslužnim djelatnostima (93 posto).

Najviše se dodatnih usluga ili proizvoda nudi ponovno u Španjolskoj, u 94 posto slučajeva, a najmanje na Cipru (17 posto), dok je Hrvatska i ovdje na donjem dijelu liste, s postotkom od 41 posto.

Najviše se dodatnih usluga pritom nudi u uslužnim djelatnostima (u 66 posto slučajeva), a najmanje u prijevozničkoj (39 posto).